Le test en cinq questions
Prenez une tâche précise, pas un service entier. Pas « le support client », mais « répondre à une demande de suivi de commande ». Puis répondez honnêtement à cinq questions.
- Fréquence : est-ce que cela arrive au moins plusieurs fois par semaine ? En dessous, le temps de mise au point ne se rentabilise pas.
- Trace écrite : est-ce que tout ce qui est nécessaire pour la faire existe quelque part, par écrit ? Si l’information vit dans la tête de quelqu’un, commencez par l'écrire.
- Stabilité : est-ce que la règle sera la même dans six mois ? Une tâche dont les règles changent chaque mois se maintient plus cher qu’elle ne rapporte.
- Arbitrage : est-ce qu’un humain doit décider quelque chose à chaque occurrence ? Si oui, l’agent peut préparer, pas conclure.
- Vérifiabilité : peut-on dire, après coup, si le résultat était juste ? Sans critère de justesse, aucune amélioration n’est possible.
Chiffrer le gain avec vos propres nombres
Mesurez plutôt que d’estimer. Sur une semaine, comptez le nombre d’occurrences de la tâche et le temps réel passé sur trois ou quatre d’entre elles, chronomètre en main. Multipliez. Vous obtenez un volume horaire hebdomadaire, le seul chiffre qui compte.
Comparez-le ensuite à deux coûts : la mise en place, et l’entretien. L'entretien est celui qu’on oublie systématiquement. Un agent branché sur un processus vivant demande des corrections, surtout les premières semaines.
Règle simple : si le gain hebdomadaire estimé est inférieur à deux heures, gardez la tâche humaine et cherchez ailleurs. Il y a presque toujours mieux à automatiser dans la même entreprise.
Les faux bons candidats
Trois catégories de tâches attirent les projets et les font échouer.
- La tâche visible mais rare : la réclamation grave, le litige. Tout le monde y pense parce qu’elle fait mal, mais elle survient trop peu pour être apprise, et son enjeu interdit l’erreur.
- La tâche que personne ne veut décrire : quand aucun responsable n’accepte d'écrire la règle, ce n’est pas un problème d’outil, c’est un désaccord interne non résolu.
- La tâche déjà mal faite : automatiser un processus cassé produit un processus cassé plus rapide.
Par où commencer quand plusieurs tâches passent le test
Prenez celle dont l'échec serait le moins grave. Le premier agent sert autant à produire un gain qu'à apprendre, en équipe, ce que travailler avec un agent veut dire : comment on le surveille, comment on le corrige, à qui on parle quand il se trompe.
Ce premier tour d’apprentissage vaut plus que les heures économisées. Il conditionne tout ce qui vient ensuite.
Otonom installe des agents IA dans les entreprises, depuis Nantes. Nous écrivons ici ce que nous constatons sur les projets que nous menons. En savoir plus.