L'automatisation classique : des étapes fixes
Quand un formulaire est rempli, créer une ligne dans un tableur, puis envoyer un email de confirmation. Les étapes sont écrites à l’avance, dans cet ordre, et rien ne varie. C'est robuste, peu coûteux, et parfaitement prévisible.
Limite : dès qu’un cas sort du schéma, la chaîne casse ou produit un résultat absurde. L'automatisation ne s’adapte pas, elle répète.
Le chatbot : une conversation, sans main sur vos outils
Un chatbot répond à des questions dans une fenêtre, souvent à partir de votre documentation. Il informe, il n’exécute pas. Bien fait, il désengorge les questions récurrentes. Mal fait, il devient un standard téléphonique qui fait patienter sans jamais résoudre.
Question à poser au prestataire : que se passe-t-il quand le chatbot ne sait pas ? S'il n’existe pas de passage de relais clair vers un humain, la mise en place dégradera votre service au lieu de l’améliorer.
L'agent : il décide de la marche à suivre, et il agit
Un agent reçoit un objectif, choisit les étapes selon le contexte, utilise vos outils et produit un résultat dans vos systèmes. C'est ce qui le rend utile et c’est exactement ce qui le rend risqué : il a le droit d'écrire, pas seulement de lire.
Cette différence de droit change tout le cahier des charges. Un agent demande un périmètre écrit, un journal des actions, un mode proposition avant le mode exécution, et une procédure d’arrêt. Un chatbot ne demande rien de tout cela.
Le coût invisible : entretenir, pas installer
Les trois solutions ont un coût d’installation visible et un coût d’entretien discret. Pour une automatisation à étapes fixes, l’entretien se déclenche quand un outil change. Pour un chatbot, il suit votre documentation. Pour un agent, il suit votre activité réelle, donc il est continu au début.
Un devis qui ne mentionne pas l’entretien décrit la moitié du projet.
Les six questions à poser avant de signer
- Est-ce que la solution proposée a le droit d'écrire dans mes systèmes, ou seulement de lire ?
- Où est écrit noir sur blanc ce qu’elle a le droit de faire, et ce qu’elle ne peut pas faire ?
- Comment je consulte ce qu’elle a fait hier, action par action ?
- Comment je l’arrête en une action, et qui sait le faire chez moi ?
- À qui appartiennent le code, les comptes et les données à la fin du contrat ?
- Qu’est-ce qui est prévu, et facturé, pour les corrections des trois premiers mois ?
Un prestataire qui répond à ces six questions par écrit vous épargne la plupart des mauvaises surprises, quelle que soit la technologie retenue.
Otonom installe des agents IA dans les entreprises, depuis Nantes. Nous écrivons ici ce que nous constatons sur les projets que nous menons. En savoir plus.